［摘要］住宅工程的质量会直接影响到人们的生活水平质量，现在人们的生活水平质量提高的同时也对住宅有了越来越高的要求，这对于相关工作人员来说是机遇也是挑战。住宅工程质量的主要衡量标准在于人们对其的满意程度，而满意程度的主要体现就是在投诉和评价上，因而对其投诉的处理就显得十分重要。文章从这一点入手分析，阐述了住宅工程质量投诉处理的相关内容，以及一些进一步的思考，希望可以给到有关从业人员以启发。

［关键词］住宅工程；工程质量；投诉处理

住房是一种特殊的商品，因为其价格居高不下，经常需要人以一生积蓄才能购买。对于这种昂贵的商品，人必须要经过长时间的奋斗努力才能够获得，因而人们对其的自然期望就越高。通过互联网和其他视听媒体来提高人们对住房质量的认识。特别是，住房质量报告和在线专业评审以及所谓的住房检查，可以更好地了解住房项目的质量，并反映住房的专业要求。

1对住宅工程质量投诉现状

近年来，随着住宅工程质量标准，标准和其他法律法规体系的加强，城乡建设主管部门的监督，以及合作建设主体加强责任制的实施，住宅建设质量现状是不是住房项目质量投诉，大大减少，调查其原因，有以下几个方面：一是：住房是特殊商品，往往需要人们几十年的储蓄，对于这样一个昂贵的商品，工作成本，更自然的期望也更高；其次，视听媒体，如通过网络让人们越来越意识到住房的质量，特别是住房质量特征和网络专业评论以及所谓的房屋检查部门的情绪让普通民众对住房工程质量有了进一步的了解，不再容易愚弄开发商；三是：住宅项目建设资金大，生产周期长，安全和质量要求高，大量的手工作业，中间控制环节，质量特征更多方面广泛等，影响过程的因素建筑质量不易控制，综合作为广泛的商品不可避免地存在一些缺陷，项目业主处理自然引起批评，特别是对于那些刚在房产市场买房经济萧条的业主，单位的购买成本价格创历史新高，容易产生心理上的挣扎，难免对建筑质量过于挑剔。

2引发投诉的关键性因素

投诉的关键因素是开发商售后服务工作不到位，关于质量问题的保修，《建筑工程质量管理规定》和《房屋建筑工程质量保修办法》等法律法规文件对工程质量的保修范围、保修期和保修期进行了规定。第7条在正常使用条件下，房屋建造工程的最低保证期：（1）根据工程设计文件规定的基础工程和主体结构工程。使用年限固定；（2）有防水要求的屋面防水工程，卫生间、房间及墙面漏水，维修5年；（3）采暖、制冷系统，2个采暖期，制冷期；（4）电气管道、给排水管道，设备安装2年；（5）整修2年；其他项目工程质量保修期由建设单位和建设单位约定。第八条房屋建筑工程质量保修期自工程竣工验收之日起计算。根据以上文件，部分投诉反映的质量问题事实清楚，责任明确，不符合规定。业主在与开发商反复沟通后仍未解决，调查其原因，有的开发商对业主的质量问题处理时间严重不足，对群众合理要求的态度不积极，不主动承担责任，甚至洗牌现象。争吵的前兆，售后服务达不到指定的位置，给个人造成了大众心理，一些原本很简单的问题引起了很大的矛盾，但即使有维修，也是敷衍，同一质量问题多次仍不能完全解决，修复了李的日益增长的痛苦。给业主带来不便，迫使业主走上权利投诉之路。

3投诉处理的重点

接受投诉及时向投诉人表明政府接纳部门的积极态度。第一次访问的态度应该是真诚和真诚的。在为投诉人提供便利的基础上，应进行访谈员和实地调查，以获得受托人的信任和初步信任。为协调铺平道路，并与建筑公司及相关物业管理部门联系，进一步了解投诉人，初步了解各自的心态和隐忧。例如，如果前一时期双方之间存在任何矛盾，如果前一期间存在任何矛盾或争议，则应酌情予以准备。例如，可以安排设计师和其他专业人员参加会议以协助他们的处理。设计文件的准备，过程质量控制数据等，为后期问题的分析和处理以及投诉的顺利解决提供了合理的法律依据。质量监督部门的责任只能是在正常使用前监督和监督责任单位修复质量问题。事实上，在作者处理投诉的经验中，我们并不主张用钱来购买质量。否则，将鼓励少数抱怨的投诉人，并且该地区的项目质量将无法提高。收件人应首先组织各方交换意见。收件人应该处于公平公正的位置。投诉人的合理投诉应基于明确的态度。如果事实责任明确，应立即就待处理事项提出意见，并及时监督。当事人提出了完成计划的合理期限，要求施工方协商具体，详细的维修计划，如选择维修材料，家具维修过程保障和设施维护保护，充分保护权利和原告的利益。并对于复杂技术中严重的工程质量问题，难以处理并可能危及主结构的安全性。加强行业监督和控制工程质量的来源。质量监督机构应当加强日常监督抽查和检查。同时确保主体结构的质量，有必要加强质量的监督后装饰，装饰的项目，以确保完成验收，防止质量投诉。实现住宅质量投诉处理系统报告不良行为。在处理投诉，责任单位和人员负责延迟的性能保证义务宣传，和政府当局应当敦促关注买家的投诉，提高质量的责任感来解决这些问题。除检查外，如有必要，可以随机选择由一定数量的专家组成的专家和专家数据库。负责决策的行政部门的建设。将举行专家审查会议，以形成专家审查意见。原设计单位应当对其处理提出意见，质量监督机构应当向责任单位提出意见，并督促其在规定期限内予以纠正。质量监督机构的责任范围应明确规定不合理的上诉。一方面，投诉人需要为不合理的要求提供充分合理的依据，同时可以根据实际情况提出具体的解决方案。另一方面，请专业人士帮助分析，消除所谓的疑虑，明确质量监督责任，如果问题长期无法解决，对投诉人也是一种损失。可以继续劝说修理，涉及赔偿问题可以指导住户通过司法程序或其他渠道解决，避免长时间拖延。

4结束语

住宅属于昂贵商品，是人们经过长时间积蓄之后才能够有购买能力的必需品，因而人们对于住宅一般都有着较高的期望值，在这样的情况下人们发现住宅问题后进行质量投诉如果得不到良好的处理就会导致对开发商有着很差的印象。如果存在出现严重职责推脱，质监机构对于有关部门没有约束能力的，应当加大惩罚力度，确保住户的质量投诉能够得到良好的处理。

参考文献

[1]佚名.烟台市中心区住宅工程质量投诉处理工作存在问题及解决对策[J].工程质量，2019（1）：25-28.